Die ehrliche Antwort vorweg: Ein Support-Bot ersetzt selten eine ganze Stelle. Er reduziert Anteile – über mehrere Personen verteilt. Wer eine Vollzeitstelle einsparen will, braucht entweder sehr hohe Anfragevolumina oder eine Bündelung mit weiteren Automatisierungen.
Was ein Bot wirklich beantwortet
Wiederkehrende Standardfragen, deren Antwort dokumentiert ist: Öffnungszeiten, Statusabfragen, FAQs zu Produkten, Standardprozesse. Komplexe Fälle, Beschwerden mit emotionalem Anteil oder rechtssensitive Auskünfte gehören weiter zu Menschen.
Rechenmodell – realistisch
- Anfragen pro Monat, davon Anteil 'Standardfragen' – meist 40 bis 70 Prozent.
- Davon Anteil, den ein Bot heute zuverlässig beantwortet – realistisch 60 bis 80 Prozent.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage in Minuten.
- Personalkosten pro Stunde (vollvollständig, also inkl. Lohnnebenkosten).
Gegenrechnung – was kostet der Bot
- Implementierung mit Wissensaufbau, Eval-Set und Schnittstellen.
- API- und Hosting-Kosten – planbar pro Konversation.
- Pflege: Wissensbasis aktuell halten, Eval-Set ausbauen, Eskalationen auswerten.
Erst wenn diese Kosten transparent gegen die entlasteten Stunden gestellt werden, entsteht eine ehrliche Aussage über Amortisation. Alles andere ist Pitch.
